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上海业奥：疫情期间如何提供可靠的居家服务

这个特殊的春节，新冠肺炎疫情每时每刻都在牵动我们每个人的神经，为了阻断疫情扩散，各地政府都发布了延期开工指令，全国几百万客服人员的延迟开工，对各行业都带来了巨大的影响。

各大银行客服中心都在第一时间发布，引导建议客户减少使用人工服务，改用自助服务。然而，并非所有的服务都能通过自助完成，人工一直是客户联络的首选，不会因为疫情发生改变。那么如何在非常时期，切实油漆辅料保证可靠、连续的客户服务呢?

客服中心人员密集，是易传播感染的工作环境。所以客服人员在家工作是首选。然而在家工作，以下几点要素不得不考虑：

1) 春节特殊时间段，很多员工可能并没有电脑、耳机等办公设备，缺乏专业IT人员支持，所以对设备，一定要进行最低配支持，客服人员连接客服中心的方式一定要最简单。

2) 在家非办公环境，如何保证员工的服务质效，以及这个期间的服务数据统计。

3) 如何实现通话录音，服务质量监督。

4) 如何实现客服人员的数据支撑，知识支持，客服人员之间的协同。

5) 客户数据，信息风控如何管理。

上海业奥在居家座席的实现方式上，根据客户基础设施条件的不同，客服人员在家条件的差异，可以有多种实现方案。

在2020年春节期间，已经有客户利用业奥呼叫系统基础设施，开通了居家客服服务。

01 远程移动座席方案

此方式通常适用于座席受到条件限制，无法在家里通过互联远程访问客印前服务服中心，开通移动座席后，客服人员可以通过运营商远程拨入呼叫中心系统实现座席的签入/签出、示闲/置忙、转接、会议等多种操作。

当客户来电时，客户的呼叫可以被呼叫中心系统自动分配接续至座席上实现通话，完成与客户的交互。保证应急时期呼叫中心客户来电的正常受理。此外座席还能使用客服中心的线路外呼给客户，客户来电显示为客服中心统一特服号。

此方式的优点是不需要依赖于IP络设施条件，居家客服座席的所有操作，均通过公用实现，通话也通过公用实现。上线快速、使用简便，后台管理人员给座席开通功能后即可开始服务，是非常时期最迅捷，最容易实现的服务方式。

与普通的呼叫转移方式不同，移动座席具备与本地座席相同的操作与管理功能，而不仅仅是通话功能，包括移动座席的通话仍然会被记录到工作量统计报表中，同时通话可被正常录音，统计分析与KPI考核完全不受影响;客户本人的主叫号码还不会被座席看到，保证呼叫中心的统计、合规监管，客户隐私不受影响。在紧急情况下作为快速应急方案是一个非常好的选择。

而此方式下，如果客服中心同时提供互联接入数据途径，座席将通过或座机处理，同时用电脑连接客服中心业务系统录入数据，弹屏等CTI集成功能不受影响，否则只能接听客户来电并手工记录处理事项，后续补录入。

02 APP座席方案

业奥MPM嵌入企业APP，集成客服或营销功能，座席可以使用等智能移动终端受理业务或实现呼出业务。

MPM为居家客服提供了更灵活的接入模式，座席电开水器居家，只需要有互联接入，或者利用自己的4G或5G络，只用一台就能完成客户服务。

移动IP座席可以实现完整的呼入呼出服务，实现与固定座席完全相同的操作、控制功能以及录音、监控等管理功能。

03 VPN远程座席方案

适用于提供了VPN远程接入络的客服中心，座席可以使用家里的互联线路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同时在电脑上安装IP 软。

当 VPN连接建立后，居家座席使用与职场话机相同的工号登录到呼叫系统，同时业务系统。因此，座席此时具备与职场工作时完全相同的功能，包括来电受理、外呼，联络数据，业务系统访问。

客户来电将经互联 VPN 连接传输到座席家庭电脑的 IP 软，座席需要使用电脑耳麦即可与客户通话。

当互联通话质量不好时，可以切换到移动座席模式，将工号与自己的或家庭座机绑定，由呼叫系统通过公用将通话发送到或座机。

此方式的优点是座席具备全部的业务处理功能，与职场完全相同，报表上下起伏、录音、业务系统访问均不受影响。但此方式下需要客服中心开通 VPN 连接通不过道，为座席分配 VPN 接入账号。

除了绝缘套管上面讨论的三种技术措施，业奥在客服运营管理上，也提供了对远程座席的配套服务功能，管理分散的座席，保障服务品质;除此以外冷拉钢筋：每批冷拉钢筋应做2个拉伸实验，运用业奥客服，在特殊时期，分流客服，引导智能AI ，进一步机替代和辅助人工，这也是应对服务应急的办法，这些方案我们将在后续文章中与您共同探讨。

在严峻的疫情面前，我们携手面对，一定可以克服困难!