将服务进行到底玉柴与经销商不止是合作共赢冲模

将服务进行到底 玉柴与经销商不止是合作共赢

纵观整个国内发动机行业，玉柴的运作方式十分独特。在越来越多的发动机企业联姻一个整机厂来保证配套，而越来越多的整机厂寻求自给，自行研发全套零部件，而广西玉柴机器股份有限公司，竟然几十年来心无旁骛地做着发动机，在没有任何整机厂可以依傍的情况下，在来自同行和整机厂双重的压力下，独立而顽强地挺立着，其中的奥秘和艰辛，非一句话、一行字可以了然。不过，在陕西通过与经销商、终端用户的接触，玉柴在服务层面的运作，也许可以给出一点诠释。

合作研发

由国营汽车贸易企业转制而来的东风商用车一级经销商，陕西风尚汽车贸易有限公司(以下简称风尚)与玉柴的合作可以上溯到上个世纪90年代。20多年来，总经理张昌利见证了玉柴在陕西发展。

“1995-2000年，玉柴在陕西市场尚处于低谷阶段。但到了2004年，在整个汽车行业的高增长期，玉柴抓住了机会，开始崛起。而2011年，是玉柴在陕西市场的又一个高峰期”，张昌利的回顾，清晰地勾勒出玉柴与经销商合作的广度、径度与深度。在这里，玉柴与经销商的关系远不止是一个合作、共赢的概念。

张昌利介绍说，2011年，东风大力神重卡刚开始由康明斯转装玉柴发动机时，陕西市场用户对玉柴的接受程度还比较低。一批用户在风尚的推荐下，购买了装配玉柴发动机的东风大力神重卡。但不久就出现了一些普遍性的问题，水箱容易坏。那一段时间，风尚接连为用户赔付了11个水箱。“这样下去也不行啊”，带着这样的想法，张昌利引导公司的维修服务站寻找其中的原因。原来东风大力神重卡的水箱最初由康明斯设计，体积较小。转配体积较大的玉柴发动机之后，离地间隙变小，在崎岖路面上，容易刮伤水箱。风尚向东风公司反映情况，没有得到及时回应;找到玉柴，陕西办事处的服务经理、办事处主任都来了。风尚与玉柴一商量，决定改装水箱。由于申报改装费用需要层层批复，为了抢时间，当时的玉柴办事处主任拍板：没事，你们先改，不行这笔费用由办事处出!经过一番努力，调整风扇位置，将水箱提高11公分，水箱改装成功。改装方案报到东风公司，被东风全盘采纳。经历了这个事件，玉柴在东风大力神的配置飞跃式地提升，从当时的空白，提高到现在的70%-80%。

除了跟汽车经销商共同研发，玉柴陕西办还为汽车经销商提供充足的备件供应。从2009年以后，玉柴陕西办在风尚放置了价值20多万元的发动机配件，结算原则是先卖后结。“玉柴的这种备件配置方式，现在别的厂家也在学，但我估计他们可能一时还学不到”，张昌利表示，“其中一个重要的原因，是我认为玉柴人特别敬业”。同样的运作方式，在别的厂家那里出了问题：备件保管出现安全问题，备件更新慢，由此产生很多不良库存。而玉柴放置在风尚的备件，每年都是玉柴自己来人盘货。卖不掉的退回去，减轻了经销商的压力，保证了用户使用的及时性。

跟进支持

现在的陕西商用车市场，东风以及玉柴已然是强势品牌。正是玉柴与汽车经销商多年的精诚合作，才闪耀出今天珠联璧合的光辉。

作为东风的战略经销商以及玉柴的重点服务站，陕西长凯汽车销售服务有限公司(以下简称长凯)总经理李光华对玉柴的发展也十分了解，他说，玉柴有今天的成绩，在战略上是玉柴总部与东风总部的合作成功;而在战术上，则是玉柴的地方团队对汽车经销商的执行到位。

李光华介绍说，玉柴6M发动机上市之后，玉柴办事处并不是直接找服务站布置服务，而是先提供服务。他们与服务站一起分析产品，分析市场。同时，玉柴的服务，从来是不讲条件、不讲理由，都是把问题先解决了再说。“我们同时在做东风旗下几个零部件的服务维修工作，在这些厂家中，玉柴的管理规范、结算规范、诚信度高，大家做起事来很有劲。”

在分析玉柴的服务优势时，张昌利将“人性化管理”纳入其中，他告诉记者，对于一些介于赔与不赔之间的用户和节点，玉柴往往会做一些人性化的处理，进行一些补偿性的赔偿和照顾，给用户解决一些实际问题，这样就抓住了客户，树立了口碑。“现在的产品在技术性能上趋于同质化，能否与客户有效沟通及提供优质服务，将决定产品的市场占有率。”

对于这一点，李光华也深有体会：“我每次去玉柴总部开会，陕西办事处的现任主任、前主任、前前主任，每个人都来找我坐一坐、聊一聊，让我心里很温暖。按说这些前任们与我现在一点业务关系都没有，但在玉柴，丝毫没有一点人走茶凉的感觉。作为一名企业管理者，我也在思考这个问题，为什么玉柴可以做到这一点，他们是怎么培养起来这种作风的?”

延伸终端用户

和同行特别是一般零部件供应商不同的是，玉柴将客户的概念延伸到三层：整车厂、整车经销商、直接用户。虽然这种维护与服务让玉柴付出了大量的成本，但用户的好评与口碑，特别是点配率，让其他同行望尘莫及。

陕西神木县隆德矿业有限责任公司今年一次性购买配置玉柴发动机的东风大力神重卡20台，公司车队队长冯洋介绍说，“我们当时考察了6个品牌，最后选择东风，一方面是由于它的自重比较适合矿区使用，一方面也是凭借我们多年的用车经验，充分了解东风和玉柴的优点”。车队的大车修理工贺辽波也说，司机们对玉柴发动机的印象很好，燃油经济、动力高、噪音低，这都是玉柴优于其他品牌的地方。冯洋还告诉记者，他曾经买过一台配置玉柴发动机的东风车，运行36万公里，发动机没有大修过。

陕西咸阳西秦运输有限公司总经理赵荣军表示，今年4月以来公司购买了十五六台配置玉柴发动机的东风LNG牵引车，他除了认为修理费用较高、配件较贵之外，对东风LNG车还是很满意的。“这些车至今还没有大修过，已经挣了大半年钱了。”

陕西榆林市盛华工贸有限公司吕学印总经理告诉记者，用户购买商用车时，80%以上都会对发动机点名配置。陕西用户对玉柴的认知度较高，很多用户不仅点名配置玉柴发动机，而且直接标注出马力数。今年公司400台的商用车销量，玉柴发动机的配置占70%。用户们普遍反映玉柴发动机皮实、动力强劲，性价比高。

2013年，玉柴陕西市场的销量再创新高。据广西玉柴机器股份有限公司陕西办事处主任何祥任介绍，今年玉柴在陕西市场的销量翻番。而这其中，有多少是由汽车经销商的支持、用户的口碑累积起来的，只有玉柴人心里最清楚。

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